Wie Mitarbeiter an vorderster Front Kundenbindung aufbauen

Die meisten Unternehmen investieren mehr Zeit und Energie in die Suche nach neuen Kunden als in die Kundenbindung. Die Logik der Kundenbindung ist einfach - die Kosten für die Kundenbindung sind weitaus geringer. aktuelle Kunden zufrieden stellen als viel mehr Geld auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen. Loyale Kunden erzählen ihren Freunden von Ihrem Unternehmen und geben mehr Geld aus als neue Kunden.

Persönliche Note

Ich fürchte, auf Flughäfen zu essen. Wenn Sie so viel reisen wie ich, sind Sie wahrscheinlich mit dem vertraut. 3 bs, wie sie für den Flughafentarif gelten: schlechtes Essen, schlechte Einstellungen und schlechtes Timing. Ich hatte kürzlich einen frühen Flug am Flughafen von Ontario, Kalifornien.

Ich stand zehn Minuten vor der geplanten Eröffnung vor der geschlossenen und geschlossenen Tür zu einem Restaurant. Ich wusste nur, dass sie zu spät kommen würden und erwartete den üblichen mürrischen Service, der an den meisten Flughäfen auf der ganzen Welt üblich ist. Aber ichwar falsch.

Bam! Die Uhr schlug fünf, die Lichter gingen an und diese charmante Dame öffnete die Türen. Sie begrüßte mich mit einem Lächeln, einem herzlichen Hallo und sagte mir, ich solle überall sitzen, wo ich wollte. Ich hatte mit fünf noch nie eine so positive Einstellung gesehen: 00 Uhr morgens.

In der nächsten Stunde sah ich zu, wie Felicia fröhlich Kunden begrüßte, von denen sie viele beim Namen nannte. Sie waren die Stammgäste, die sie sagte. Felicia war die bemerkenswerte Person, die dieses kleine Restaurant angenehm und unvergesslich machte. Das nächste Mal kehre ich nach Ontario zurückFlughafen, ich garantiere Ihnen, dies ist das Restaurant, das ich zuerst besuchen werde.

Die besten Kundendienstmitarbeiter

Im Buch Von gut zu großartig Jim Collins sagte: „Die Leute sind nicht Ihr wichtigstes Kapital, die richtigen Leute.“ Die meisten Unternehmen stellen schlecht Leute ein. Sie stellen nur jeden ein und stellen sie an die Front der Kunden.

Mehr Zeit verbringen Rekrutierung und die richtigen Leute mit guten Persönlichkeiten einstellen. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die freundlich sind und Interesse und Begeisterung für den Job zeigen. Erwägen Sie die Verwendung von Persönlichkeitsprofilen als Teil des Einstellungsprozess . Diese Profile helfen dabei, die wahren Persönlichkeitsmerkmale Ihrer Bewerber zu identifizieren. Sie helfen Ihnen, Ihre nächste Felicia zu finden.

Leistungsstandards festlegen

Umreißen Sie die Verhaltensweisen, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten; teilen Sie ihnen Ihre Anforderungen an, wie Mitarbeiter handeln, sprechen und auf Kundenbedürfnisse und -anforderungen reagieren sollen. Einer unserer Kunden hat eine Liste mit zwanzig Kundendienstgeboten erstellt, in denen die von ihm gewünschten Maßnahmen beschrieben werdenMenschen zu demonstrieren. Entwickeln Sie Ihre eigenen, die zu Ihrem Unternehmen passen.

Nachhaltiges Training

Gute Kundendienstfähigkeiten sind für die meisten Menschen nicht selbstverständlich. Effektive Kundendienstschulungen müssen verstärkt und regelmäßig vermittelt werden.

Zum Beispiel bietet die Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. Ein gründliches Kundendienst-Schulungsprogramm für alle Mitarbeiter während ihrer Orientierung an. Anschließend führt jeder Vorgesetzte eine tägliche Aufstellung durch, um eines der Gebote zehn Minuten lang mit seinen Mitarbeitern zu überprüfenvor jeder Schicht.

Top-Performer belohnen

angeben Anreize für ein nachweislich gutes Kundenservice-Verhalten. Ja, Mitarbeiter möchten gut bezahlt werden, aber sie möchten auch mit Respekt und Wertschätzung behandelt werden. Der Vorgesetzte an vorderster Front hat den größten Einfluss auf die Motivation und Bindung von Mitarbeitern. Belohnen Sie diejenigen, die das überschreitenStandards und bieten Entwicklung für diejenigen, die dies nicht tun.

Bessere Kundenerfahrung

Guter Service ist nicht gut genug - das Kundenerlebnis sollte sensationell sein. Eine kürzlich durchgeführte Gallup-Umfrage ergab, dass ein Kunde, der emotional mit Ihrem Geschäftssitz verbunden ist, wahrscheinlich 46% mehr Geld ausgibt als ein Kunde, der nur zufrieden, aber nicht emotional istgebunden.

Befragen Sie Ihre Kunden und reduzieren Sie Ihre Fehlerrate. Laut Recherche von " SmallBizTrends.com "Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr 15% ihrer Kunden gegenüber ihrer Konkurrenz. Um es noch schlimmer zu machen, ergab dieselbe Studie, dass die Zahlen für Kleinunternehmer steigen, die zwischen 11% und 20% beim ersten Mal verlierenKunden.

Alle Unternehmen haben eine gewisse Fehlerrate, aber nur wenige tun viel dagegen. Um die Kundenbindung zu verbessern, können Sie Ihren Top-Kunden jeden Monat ein Kundenservice-Zeugnis senden. Finden Sie heraus, was Sie für diese Kunden richtig machendas hält sie zurück.

Lassen Sie Ihre Kunden die Einstellung Ihres Mitarbeiters, die Fähigkeit zur Lösung des Problems und den einfachen Zugang zum Kundendienstsystem bewerten. Jedes Unternehmen ist anders, sodass Ihr Zeugnis etwas anders aussieht, wenn Sie sich auf das von Ihnen angebotene Produkt oder die von Ihnen angebotene Dienstleistung konzentrieren.

Für dieses Zeugnis muss der Kunde eine Bewertung anhand bestimmter Kriterien vornehmen. Bei der Rücksendung sollten Sie die Ergebnisse zusammenfassen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse sehen. Dies motiviert die Mitarbeiter, bessere Arbeit zu leisten.

Das Gute an Beschwerden

Das Beste an einer Kundenbeschwerde ist, dass Sie wissen, wo Sie eine Schwäche in Ihrem Unternehmen haben. Wenn möglich, beantworten Sie jede Beschwerde mit einer Entschuldigung und wie Sie vorgehen, um sicherzustellen, dass dieses Problem behoben wird.

Wissen Sie, dass es für jede Beschwerde, die Sie von einem einzelnen Kunden erhalten, mindestens zehn andere Kunden gibt, die Ihr Unternehmen besucht haben und die die gleiche Kritik haben - sie haben ihre einfach nicht geteilt. Ein Teil dieser zehn Personen hat gerade ihr Geschäft übernommenBetrachten Sie Kundenbeschwerden als eine goldene Gelegenheit zur Verbesserung.